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企業家的權力和授權管理
    {轉載自蘇州市安徽商會網}
    在封建時代,統治者為了鞏固自己的統治,利用人們對神靈的畏懼,便稱自己為天子,假借天的名義來實施自己的統治,使自己的統治披上了合法的外衣。我是奉了上天的旨意行事的,你們反抗我就是與天作對,等著挨雷劈吧。人們出于對神靈的信奉和對自然的敬畏,任由統治者擺布。可見自古人們就非常注重權力和授權的作用。 
    比如我們說,諸葛亮可謂是一代英杰,赤壁之戰等廣為世人傳誦之作,莫不顯示其超人智慧和勇氣。然而他卻日理萬機,事事躬親,乃至“自校簿書”,終因操勞過度而英年早逝,留給后人諸多感慨。諸葛亮雖然為蜀漢“鞠躬盡瘁,死而后已”,但蜀漢仍最先滅亡。這與諸葛亮的不善授權不無關系。試想如果諸葛亮將眾多瑣碎之事合理授權于下屬處理,而只專心致力于軍機大事、治國之方,“運籌帷幄,決勝千里”,又豈能勞累而亡,導致劉備白帝城托孤成空,阿斗將偉業毀于一旦? 
    從諸葛亮身上,我們可以將阻礙授權的認知因素歸納為:對下屬不信任、害怕削弱自己的職權、害怕失去榮譽、過高估計自己的重要性等等。但是問題是:集權就能有效解決上述問題嗎?“條條大路通羅馬”,只要問題能夠有效解決,領導大可不必具體處理繁瑣事務,而應授權下屬來全權處理。也許在此過程中,下屬能夠創造出更科學、更出色的解決辦法。例如難道只有把權限控制在自己手中才能避免失控嗎?譚小芳老師認為,事實上,只要保持溝通與協調,采用類似“關鍵會議制度”、“書面匯報制度”、“管理者述職”等手段,失控的可能性其實是很小的。 
    而如今的旅游企業里,高明的領導者更要注重合理的授權于下屬,提高組織效率。有的旅游公司剛從夫妻店轉型,領導人的小農意識比較強,要他們放權的痛苦僅次于讓他們發福利漲工資。由于知識和水平有限,有些比較專業的東西還是交給專業人士去操作。不要不懂裝懂,權放了可心卻放不下,放權之后又常常指手畫腳橫加干預,這樣下去必然造成管理混亂。譚小芳認為,旅游企業要想實現戰略目標,實行公司化的正規管理,領導者必須得轉變意識,敢于授權,甘于授權。 
    杰克•韋爾奇有一句經典名言:“管得少就是管得好。”乍聽此言,覺得有些不可思議,可是深入細想,豁然開朗:管得少并非說明管理的作用被弱化了,效率管理,可能會產生1000%的效果。 
    在實踐中,沒有支持,得不到授權,任何制度都不會順利的執行下去的。而在旅游公司里邊,老總的老部下跟親隨,往往是制度的破壞者跟阻撓者。面對著一個個主管、經理、封疆大吏,小小的行政主管能奈他們何?正所謂打狗還得看主人呢,礙于情面就放他一馬。長此下去放這個一馬放那個一馬,制度也就不成制度了。而得到老總的支持與授權,拿到了尚方寶劍后,管你誰誰,只要違犯了制度就照章辦事,殺幾只雞,就不信他們的血嚇不倒你們!這樣其他的員工也沒有什么可說的,公司制度也能得以順利執行。當然了,大棒是必要的,胡蘿卜也是不可或缺的不是么?有效的授權,對于旅游企業有什么好處呢?譚小芳認為,有以下兩點: 
    1、通過有效授權,授權者將龐大的企業/組織目標輕松地分解到不同人身上,同時將責任過渡給更多的人共同承擔,讓團隊每一個職員更加有目標、更加負責任、更加投入、更有創造性地工作,產生“四兩撥千斤”的巨大力量和“九牛爬坡,個個出力”的協作精神。
         2、通過有效授權,旅游企業減少了控制,擺脫了依從,領導者從權力的煩惱中走出來,被授權者增加了自主性,感受到了責任感,提高了工作的能動性,增強了自我管理能力,獲得了更快的個人成長。有效授權為旅游企業帶來了較高的激勵水平、高效率的團隊和優異的業績。 
    但是我有好幾次給一家旅游企業的董事長在溝通事情的時候,中間都會不斷的被打斷,原因就是不斷的有下屬要進來請他簽字審批,其中有一次居然有十多人進來有東西要審批。但是后來據了解,在這些需要審批的報告中,有很多只是要申請領取一只筆而已。筆者認為,原因在于這些旅游企業缺乏相應的授權機制。那么,如何有效解決這一問題呢? 
    一、建立預算考核機制 
    旅游企業在制定年度方案時,對各部門的費用編制相應的費用預算,費用預算經過相應的審批流程后進行執行,而且在執行過程中,各部門可以根據本部門的情況把預算分解到季度和月度;預算管理部門要詳細記錄各部門所實際發生的費用,并以報告的形式分月度、季度、年度呈報企業最高領導甚至董事會,費用控制在預算額度內的部門給于一定獎勵,費用超過預算額度而且沒有相應合理的理由的,給于相應處罰。 
    二、下放簽字審批權 
    在明確了各部門的費用預算后,旅游企業家就可以發放相應的簽字審批權,原則上屬于部門預算范圍內的費用,部門主管和經理,簽字審批即可生效。超出預算范圍的費用申請可以呈報老板和高管進行審批。
     三、薪資考核與費用和利潤掛鉤 
    為了加強部門主管經理和相應簽字審批管理者的責任心以及避免費用申請者亂進行費用申請,企業在制定薪資方案時,可以把每個人的薪資考核與費用與利潤進行掛鉤。下面,我們通過利茲酒店的案例,著重講一講最實際的旅游業服務授權的問題。 
    《激勵》雜志(Incentive)報導,利茲飯店以卓越的服務聞名全球,該飯店員工為了讓顧客滿意,可以做出令人超乎想象的努力。例如,他們提供員工「服務滿意程度表」,表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時,該員工可以先評估顧客不滿的程度,然后從工具箱里拿出折價券送給顧客,解決當下很糟的情況。 
    譬如,對于一個皺眉的顧客,員工可以拿午餐折價券,來補償他長久等候的不滿;而一個不悅臉顧客,員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券;而生氣臉的顧客,則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補服務的舉動,并不需要主管的同意,員工可以依問題輕重選擇彌補方法。 
    大多數旅游企業都了解授權的重要性。但值得注意的是,如果你只有授權,其實只完成了一半的工作,員工還需要工具,才能真正發揮,改善顧客服務,否則,不只是顧客沮喪,可能連員工都沮喪。 
    比如,我們的旅行社、風景區的管理層可以設計一個「游客服務滿意程度表」,不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明,那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們――表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度,然后拿出折價券、優惠卡、門票或者哪怕一副風景區的宣傳撲克送給顧客,解決當下很糟的情況。 
    譚小芳認為,隨機應變,應該是利茲酒店的該項授權的精髓所在!這些彌補服務的舉動,并不需要主管的同意,員工可以依問題輕重選擇彌補方法,并誠摯道歉,先讓勃然大怒的顧客息怒。 
    在旅游企業內從頭開始推動授權文化確實相當困難。但是,一旦推動成功,能讓旅行社員工主動思考,怎樣做才是對顧客、對自己單位最好的抉擇。譚小芳老師為旅游企業家成功有效地授權提供了十項要訣:要訣一:不要只問“懂了嗎” 
    管理者習慣性會問員工“懂了嗎?”、“我講的你明白了嗎?”。這種情況下,許多對細節還不太懂的員工都會反射性地回答“知道”、“明白”,他們不想當場被主管看扁。 
    要訣二:明確績效指標與期限 
    員工必須了解自己在授權下必須達到哪些具體目標,以及在什么時間內完成,清楚了這些才能有基本的行動方向。授權不是單單把事丟給員工,還要讓他明白管理者期盼些什么。 
    要訣三:授權后也要適時聞問 
    授權以后不能不聞不問,等著他把成果捧上來。你可以不必緊盯人,但仍要注意員工的狀況,適時給予“這兒不錯”、“那樣可能會比較好”之類的意見提點。如果任務特別需要“準時”,也可以提醒他注意進度與時間。 
    要訣四:為下次授權做“檢討” 
    每次的授權后,管理者應找員工討論他這次的表現,以便檢討改進。旅游企業高管也可以讓員工描述自己在這次過程中學到了什么,再配合管理者自己觀察到的狀況,做為下次授權的參考。 
    要訣五:授權不一定要是大事 
    即使只是一次再尋常不過的小事,都可以是“授權”,未必一定要是什么大方案、大計劃,才叫授權。尤其對于新進員工,從小事授權起,可以訓練他們負責任的態度,也建立他們的自信。
    要訣六:先列清單再授權 
    簡單來說,主管可以先列出每天自己所要做的事,再根據“不可取代性”以及“重要性”刪去“非自己做不可”的事,剩下的就是“可授權事項清單”了。這會更有系統、有條理。 
    要訣七:授權的限度要弄明白 
    有些員工會自作主張,做出一些超出授權的事。因此最好在授權時能特別交待“底限”,一旦快觸碰到了,他們就應該剎車,這可以防止他們擅自跨過界限。 
    要訣八:找對你打算授權的人 
    你所指定的人,如果經驗多但對于該項任務不擅長或意愿較低,未必會比經驗較淺、有心學習而躍躍欲試的人適合。 
    要訣九:排定支持措施 
    告知員工,當他們有問題時,可以向誰求助,并且提供他們需要的工具或場所。當主管把自己的工作分配給員工時,確定也把權力一起轉交。此外,主管要讓員工了解,他們日后還是可以尋求主管的意見和支持。 
    要訣十:授了權就該適度放手 
    與其緊迫盯人,不如在開始時就交待清楚,然后放手讓員工做。這樣管理者既可以省一些精力,員工也可以試一試自己的能力。
 

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